La experiencia del cliente, o CX por Customer experience, es una de esas frases que se han utilizado mucho en los últimos años.
No es sólo una palabra de moda en el sector. Si se hace bien, una buena experiencia del cliente te ayudará a aumentar las ventas y a mejorar la fidelidad a la marca.
En este artículo explicaremos qué es la experiencia del cliente y por qué es importante. Además de algunos consejos para empezar y cómo medirla.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente (CX) es la percepción que tienen tus clientes de la interacción con tu empresa. En otras palabras, es la acumulación de sus sentimientos después de cada punto de contacto que tienen con tu marca. Dos pilares conforman esencialmente la experiencia de un cliente son tu marca y tu producto o servicio.
En primer lugar, la forma en que ven e interactúan con tu marca conformará su percepción. Los esfuerzos de branding -especialmente el aspecto y el sonido- son esenciales para la experiencia del cliente. No querrás parecer desordenado o poco profesional, a riesgo de que el cliente asuma que tu producto o servicio es desordenado y poco profesional.
En segundo lugar, se puede tener la marca más pulida del mundo. Pero si la experiencia de tus clientes con tu producto o servicio es una basura, no te calificarán bien.
Tu servicio de atención al cliente también influye en la opinión de la gente sobre tus productos o servicios. A menudo puedes salvar una relación si algo va mal: reconoce la queja de una persona y toma medidas para rectificar la situación.
Cada punto de contacto entre tu marca y el cliente es la oportunidad de un resultado positivo, neutral o negativo. Trabajar para que esos puntos de contacto sean positivos mejorará la experiencia del cliente.
Ambos pilares contribuyen a generar confianza y a crear una experiencia positiva para el cliente.
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
La gestión de la experiencia del cliente (CXM) garantiza que tus clientes tengan una experiencia positiva con tu empresa en todos los puntos de contacto.
La gestión de la experiencia del cliente implica encuestar, analizar y mejorar las interacciones de los clientes con tu marca, abarcando desde la forma en que tu equipo trata a los clientes, hasta la rapidez con la que se les reconoce, pasando por el diseño de tu sitio web.
¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
En el panorama competitivo actual, la experiencia del cliente es más importante que nunca. Los clientes satisfechos son más propensos a volver en el futuro y a recomendar tu negocio a otros.
Además, las reseñas venden. Es más probable que la gente confíe en las recomendaciones de sus amigos y familiares que en la publicidad de las marcas. Una forma popular de esta prueba social es el contenido generado por el usuario (UGC).
Los clientes satisfechos también tienden a gastar más dinero en tu empresa con el tiempo. Si se convierten en clientes de por vida, su valor para tu negocio se dispara. Por lo tanto, es necesario convertir a tantos clientes como sea posible en clientes de por vida.
Puedes calcular cuál es el valor de vida de tu cliente (CLV), lo que te mostrará cuánto presupuesto debes asignar para conseguirlo. Y, por supuesto, parte de eso es mejorar su experiencia como cliente.
La fórmula para calcular el CLV es la siguiente CLV = (Ingresos anuales por cliente * Relación con el cliente en años) – coste de adquisición del cliente (CAC).
La gestión de la experiencia del cliente puede ser una poderosa herramienta para impulsar el crecimiento y el éxito a largo plazo.
Cómo medir la experiencia del cliente
Parte de tu estrategia de experiencia del cliente debería ser la medición de la misma. Pero, ¿cómo se pueden medir los sentimientos de alguien con números?
Aquí entran en detalle en las métricas de atención al cliente. Pero para ahorrar tiempo, hemos destacado las más importantes a continuación.
Las métricas más utilizadas para la experiencia del cliente son:
- Puntuación de promotores netos.
- Puntuación de esfuerzo del cliente.
- Puntuación de satisfacción del cliente.
- Tiempo medio de respuesta.
Puntuación de promotores netos (NPS)
NPS = Porcentaje de promotores – Porcentaje de detractores
La Puntuación de promotores netos implica una escala de 0 a 10 sobre el grado de agrado y confianza de los clientes. Surge de una simple pregunta, “en una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende este producto/empresa a un amigo?”. Si están por debajo de 6, son detractores. De 7 a 8 son pasivos, y de 9 a 10 son promotores.
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
CES = (Número de clientes que seleccionan 4-5 / número de respuestas a la encuesta) * 100
El CES mide el esfuerzo que un cliente dedica a una tarea con tu empresa. Estas encuestas ponen de manifiesto los puntos de dolor en el recorrido del cliente.
Las encuestas CES piden a los clientes que califiquen su nivel de esfuerzo en una escala de 1 a 5. Puede preguntar a los clientes algo como: “Me resultó fácil devolver el producto”. Escala: “muy de acuerdo” a “muy en desacuerdo”.
Puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT)
CSAT = (Número de clientes satisfechos / número de respuestas a la encuesta) * 100
El CSAT es similar al NPS. Hace algunas preguntas más que se pueden adaptar a tu empresa. Todas las preguntas deben estar relacionadas con la experiencia de los clientes.
Por ejemplo, puedes pedir a tus clientes que califiquen una parte específica de tu marca del 1 al 3 o del 1 al 5. Podría decir: “¿Qué grado de satisfacción ha tenido con la asistencia que ha recibido?”.
También puedes incluir preguntas abiertas en tu encuesta CSAT, como “¿Cómo podemos mejorar su experiencia?”
Tiempo medio de respuesta
Tiempo medio de respuesta = Tiempo total de la primera respuesta a las consultas de los clientes / Número de consultas
Es fundamental conocer el tiempo medio de respuesta, ya que a las personas les gusta que se les reconozca. Les hace sentirse escuchados y respetados, incluso cuando se trata de un bot. Y las empresas están utilizando bots para aumentar el tiempo de respuesta y mejorar la satisfacción del cliente.
7 consejos para mejorar la experiencia del cliente
Aquí tienes algunos consejos para hacer la vida de tus clientes más fácil al mejorar su experiencia con tu marca.
Mejora tu marca
La primera impresión es importante. Tus clientes se darán cuenta si de verdad inviertes tiempo y esfuerzo en tu marca. Por ello, asegúrate de tener una imagen, identidad de marca y estrategia de comunicación cohesionadas.
Es un poco como llevar un traje y una corbata a una entrevista de trabajo frente a un unos jeans o pantalones desgastados. Al parecer y sonar de una manera determinada, influyes inconscientemente en la gente para que crea que eres como pareces.
Invierte en el servicio de atención al cliente
Si alguien tiene una mala experiencia con tu equipo de atención al cliente, es poco probable que sea fiel a tu marca.
En cambio, si alguien tiene una mala experiencia con tus productos o servicios, pero se encuentra con una experiencia de atención al cliente excepcional, existe la posibilidad de convertirlo en un cliente habitual.
El valor de la experiencia de servicio al cliente va más allá de las ventas. Una gran experiencia de servicio al cliente puede
- recuperar los costes de adquisición de clientes,
- fomentar los entusiastas de la marca que recomiendan a sus amigos y
- cultivar testimonios y reseñas.
Haz un mapa del recorrido del cliente
Un mapa del recorrido del cliente te facilitará ponerte en su lugar. Entender su recorrido arroja luz sobre los posibles puntos de dolor. Facilita a sus clientes la realización de tareas necesarias, como la búsqueda, el pago o la devolución, y seguirán volviendo. Haz que esas tareas insignificantes sean divertidas, y te adorarán por ello.
Crea Buyer Personas
Al igual que los recorridos de los clientes, los buyer personas te ayudan a entender quiénes son tus clientes y qué quieren. Con los recorridos de los clientes, puedes ver cada punto de contacto que tiene tu cliente, y con los buyer personas puedes entender mejor cómo hacer que esos puntos de contacto sean más agradables.
Comprende la pérdida de clientes
Es normal que haya un poco de pérdida de clientes, pero entender el motivo puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente. Busca los puntos en los que los clientes abandonan constantemente y analiza el motivo.
Pedir opiniones y actuar en consecuencia es una forma sencilla de entender la pérdida de clientes. Puedes probar a realizar una encuesta CES para recoger los resultados. Otra posibilidad es analizar las tendencias de los tickets de atención al cliente. Si estás en la industria del software, esto es particularmente útil para entender dónde tu producto se queda corto.
Pregunta a los clientes qué quieren
Un error común que cometen los empresarios es dar por sentado que saben lo que quieren sus clientes. Pregúntele a tu público qué le gustaría que ofrezcas o qué características nuevas les gustarían; las respuestas pueden sorprenderte. Si hay una forma de ganarse los corazones, es primero escuchar y luego crear algo que la gente pida.
Puedes hacerlo a través de encuestas o teniendo una sección de comentarios abierta en tu página de contacto que pregunte: “¿Qué te gustaría ver más?”. Consulta foros como Reddit y presta atención a las reseñas en otros lugares. Estos son una mirada libre a las perspectivas de tus clientes.
Usa chatbots e IA para mejorar los tiempos de respuesta
El uso de chatbots o tecnología basada en IAs es una forma rápida, rentable y relativamente indolora de crear una experiencia positiva para el cliente. Utiliza los bots para
- Ayudar a guiar a tus clientes a través del viaje de ventas.
- Para responder a las preguntas más frecuentes.
- Para las solicitudes de atención al cliente en general.
- Mejorar tu tiempo de respuesta promedio.
- Redirigir a tus empleados las preguntas y tareas más complejas.
- Ofrecer soporte 24/7.
También puedes utilizar bots en tus canales de Facebook e Instagram. De esta manera, apoyarás la experiencia de tus clientes en las redes sociales.
Cuando elijas el programa adecuado, podrás ayudar a tus clientes a llegar a donde necesitan ir, más rápido.
Conclusión
Como puedes ver, la experiencia del cliente es una parte fundamental para que cualquier negocio prospere pero que muchas veces es pasado por alto.
Una buena experiencia del cliente puede ayudarte aumentar las ventas y mejorar la fidelidad de los clientes. Esperamos que con esto hayas aprendido a planificar, implementar y seguir una estrategia de experiencia del cliente ganadora.
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