¿A quién no le gustan los comentarios positivos y los likes? ¡A todos! Nos llenan de alegría y nos demuestran que nuestro negocio está creciendo. Sin embargo, al tiempo que aumenten los comentarios positivos también lo harán los negativos.
Una de las opciones que tienes con esto es simplemente ignorarlos y a pesar de que es una estrategia que es fácil de seguir, al hacerlo estarás desperdiciando una gran oportunidad de mejora de tu negocio.
La siguiente opción es escuchar también esos comentarios. Escucharlos y así obtener retroalimentación de los clientes para mejorar tu negocio y tu estrategia de marketing. La retroalimentación permite obtener una perspectiva externa de tu negocio, así como comprender a tus clientes a un nivel más profundo.
Una vez con eso aclarado podemos comenzar.
1. Mide el rendimiento
Conocer tu LTV, ROI y CPA es crucial para entender si realmente estás ganando dinero o si necesitas preocuparte. Estas estadísticas son excelentes para comprender lo básico. Si quieres avanzar aún más con el análisis, debes añadir CSAT y NPM a la mezcla.
CSAT, es el puntaje de satisfacción del cliente que muestra cuánto aman los tu producto. Es una encuesta simple que pregunta al cliente cuán feliz está con el producto en una escala del 1 al 10. Puedes hacerlo en tu sitio web con aplicaciones como los formularios de HubSpot o enviar un formulario de Google a los suscriptores de tu newsletter.
Así es como se ve un gráfico similar:
Una buena experiencia del cliente significa que la tasa de abandono del será menor, lo que le haría ganar más dinero de cada cliente potencial en promedio.
NPS, o puntuación neta del promotor, es una escala similar del 1 a 10 que muestra cuánto es probable que un cliente promocione tu producto a sus amigos. Si el NPS es alto, significa que gastarás menos dinero para atraer clientes potenciales, ya que más clientes llegarán a través del boca a boca.
2. Crea un mapa de experiencia del cliente
La importancia de crear un mapa de experiencia del cliente o CJM por sus siglas en inglés reside en poder ver tu negocio justamente como lo haría un cliente potencial.
No obstante, hay una trampa en la que muchas personas caen y es la de crear el mapa tal y como ellos lo ven y no como es en realidad. Puede ser doloroso admitir que la manera en la que te relaciones con tus clientes tiene fallas pero es justamente eso lo que te permitirá mejorar tu negocio.
Cuando se crea un mapa de cómo los clientes interactúan con tu negocio, es importante registrar todas las interacciones, positivas o negativas. A veces, un cliente quiere hacer una acción con tu negocio y simplemente no tiene éxito. El mapa debe reflejar eso.
Ahí es donde entra la retroalimentación de los clientes. La única manera de aprender sobre el problema que tienes es recopilar los comentarios de los clientes. Verificar las quejas más extendidas o hacer entrevistas personales centradas en los problemas que encontró el cliente sería la solución.
Si te diriges a un público extranjero puedes aprovechar una de las funciones de las VPN para profundizar en ello. Configura la VPN al país que estás apuntando y mira tu sitio web. Puede que cargue más lentamente o que muestre un elemento de forma incorrecta. Toma nota de eso.
3. Sé proactivo en la comunicación pública
Las relaciones públicas se basan en más que solo anunciar que has subido una nueva publicación a tu sitio web o que has sacado un nuevo producto. En el mundo altamente digitalizado en el que vivimos, todo lo que haces en línea es comunicación pública. Cada vez que recibes un comentario negativo en línea, incluso en un sitio web que no conoces, es un asunto de relaciones públicas.
Solo piensa en cuántas veces has leído las reseñas de un producto antes de decidirte a comprarlo, incluso en cuántas veces has visto una película o serie solo porque está de moda y por el contario si solo tiene críticas negativas lo más probable es que solo te alejes.
Así que si tienes reseñas negativas no tienes que eliminarlas sino ser proactivo en la publicación de respuestas.
Si, está la opción de intentar aumentar las reseñas positivas para que las negativas no parezcan tan importantes pero recibir una crítica negativa en una plataforma donde puedes comunicarte con el cliente presenta una oportunidad perfecta de relaciones públicas. Responde al cliente. Discúlpate por causarles molestias, promete trabajar en eso en el futuro u ofrece un regalo como señal de disculpa.
Eso demostrará a cualquiera que haga su investigación de productos que te importan los clientes. Además, es una oportunidad para convertir a un cliente en riesgo en uno leal.
4. Usar testimonios en los anuncios
Este punto es similar al anterior, si tienes un puñado de reseñas buenas ¡puedes usarlas en tus anuncios! Es una técnica que probablemente hayas visto muchas veces pero simplemente es porque funciona.
Muchos sitios webs los tienen incluidos en sus páginas. Al menos, eso se considera una buena práctica ya que tener esa sección puede aumentar tu tasa de conversión en un 34%. El problema reside en que la mayoría de las personas no la usan correctamente.
Para que funcione, tienes que hacer que las reseñas sean más personales. Agrega una fotografía de la persona que escribió la reseña, menciona su nombre y asegúrate de añadir un enlace a su perfil en las redes sociales o al menos un indicador de Instagram.
Esto mostrará que es un cliente real que piensa lo que dice su testimonio y no uno falso con una foto de stock, de esta manera convencerás a la gente de hacer una compra. Usa reseñas reales en tu sitio web, newsletters y anuncios para aumentar las conversiones.
Si te pregúntas Cómo puedes usar las reseñas de los clientes en Instagram no dudes en echarle un vistazo a esa publicación.
5. Aumentar tu rango en Google
Ya tienes las redes sociales y tu sitio web cubierto, el siguiente paso es cubrir también otra plataforma masiva: Google.
No está claro si las revisiones de Google influyen en el ranking de las SERP, pero es una señal de ranking para la búsqueda local.
Cada vez que buscas una consulta local en Google, ves el mapa con una lista de empresas primero.
como la proximidad al usuario y el número de citaciones con la dirección de la ubicación. Las opiniones de los usuarios son otro factor importante en esta lista.
Si animas a tus clientes a dejar comentarios positivos en tu página de Google My Business, será un pequeño paso que podría ayudar bastante a tus esfuerzos de SEO.
Una de las tácticas a utilizar es imprimir una pequeña tarjeta con una invitación para dejar una reseña y un código QR que lleve al cliente a tu página de GMB. Colócala cerca del mostrador o en todas las mesas si diriges un restaurante.
También puedes aprovechar el poder de los testimonio en la SERP. Incluye un buen fragmentos en el Schema markup y puedes ser el único sitio web en la SERP que muestre las reseñas de los usuarios.
También puedes utilizar Google Shopping si te encuentras en esta plataforma, esta atrae al público que está listo para comprar y los únicos factores determinantes son el precio y la puntuación de la reseña. Anima a los clientes a dejar una reseña en la semana siguiente a la compra para obtener más opiniones.
Si no sabes cómo aumentar tu clasificación en Google aqui te dejo 17 formas para hacerlo en el 2020
6. Tener una lluvia de ideas centradas en el cliente
Este último consejo es el que te resultará más beneficioso a largo plazo, puede solucionar los problemas de productividad y mejorar las conversiones incluso sin la opinión de los clientes, aunque sería mucho más difícil. No puedes prescindir de esta parte.
Tienes que prestar atención a lo que tus clientes opinan de ti, especialmente las sugerencias y críticas. Puede que no encuentres un comentario que se haga decir “Ajá” todas las veces pero seguro que vale la pena.
Un cliente explicando sus sentimientos sobre la compra te dará una idea de las emociones en las que debes centrarte en la publicidad. Otro que habla sobre el problema que resolvió o no resolvió con su producto proporcionará una idea de cómo solucionarlo o incluso crear un nuevo producto.
Claro, ningún cliente te indicará el camino hacia la grandeza. Pero empieza tu lluvia de ideas con los comentarios de los clientes. La investigación, planificación y ejecución seguirá siendo un trabajo difícil. Pero los clientes pueden hacerte saber por dónde empezar, y en un mundo donde las ideas frescas hacen millones, eso puede ser suficiente.
Conclusión
La opinión de los clientes es esencial para cualquier negocio. Muestra los comentarios más halagadores y podrás ser capaz de convencer a algunos clientes potenciales de hacer una compra. Anima a más personas a dejar una reseña y mejorarás tu clasificación en Google. Analízalo, y podrás mejorar los problemas que no sabías que tu negocio tenía.
Como ves, tus clientes son tus mejores aliados.
