El llevar tu producto o servicio a las redes sociales ya no es una opción, sino una necesidad de cada empresa, así, se vuelve una responsabilidad de cualquier estrategia de marketing el emplear recursos para aprovechar al máximo las plataformas de las redes sociales.
Sin embargo, muchos de estos esfuerzos terminan generalmente con el contenido y la publicidad. Pero esto es solo el principio. Una buena estrategia de marketing en las redes sociales va más allá de eso.
Mira el siguiente gráfico:
Fuente: pewresearch.org
Como se ve, hoy por hoy el 79% de los usuarios de Internet de EE.UU. están en Facebook, lo que es un 68% de todos los adultos estadounidenses, y números similares se reflejan en todo el mundo.
Así que sí, una buena parte de tu éxito como empresa se traduce en que tan bien te promociones en las redes sociales.
Otro punto importante a tener en cuenta antes de comenzar es que hay una gran diferencia entre Social Media Manager y Community Manager, aunque ambos se centran en administrar estas plataformas lo que los diferencia es el enfoque.
Con eso aclarado, vamos a comenzar.
Métodos de marketing en redes sociales bien ejecutados
El ciclo de un buen marketing de redes sociales se basa en 4 etapas:
Escucha.
Influencia.
Red social.
Ventas.
Desglosemos cada una por separado:
1. Escucha social
Cada una de las etapas del ciclo es primordial pero de ninguna depende tanto como de la escucha social. Esta es la que te permite tomar acción, te da las herramientas necesarias para que puedas desarrollar plenamente las siguientes etapas.
Ahora bien, como con cualquier estrategia de marketing, tienes que empezar con tu público objetivo. Es por eso que el marketing de redes sociales comienza con la escucha. Esta es la clave para crear una estrategia social exitosa.
Debes saber que la gente habla de ti. Ya sea que escuches o no (y es mejor que lo hagas), las personas hablarán de tu marca; de las experiencias que tuvieron con tus productos/servicio, de lo que publicas, preguntas y dudas que tenga… multitud de cosas que influyen en tu marca en general.
Si tienes suerte, muchos de estos comentarios serán positivos y deberás responder con un agradecimiento. Por otra parte si son negativos ¡también deberás responder pero de inmediato!
Puedes pensar en la escucha y tu presencia en las redes sociales como un trabajo de atención al cliente (lo cual es, entre otras cosas), tu deber es el de atender a tus clientes hasta que estén satisfechos y se vayan con una sonrisa en la cara. De este modo les harás saber que les importas.
Sin embargo, si los dejas desatendidos y solamente publicas sin prestar atención a lo demás, tus clientes se sentirán frustrados y simplemente se irán.
Objetivos de esta etapa
A lo que debes estar atento en esta parte del ciclo es a lo siguiente:
Tu marca: presta atención a cuando te mencionan en comentarios y publicaciones ¿qué es lo que dicen de ti como marca? ¿cómo hablan de tus productos? ¿con qué cosas te asocian?
Temas de la industria: asegúrate de estar en la dirección en la que corre el viento, para ello necesitas conocer temas relevantes a tu industria ¿qué se viene de nuevo para esta temporada? ¿qué será obsoleto muy pronto? ¿Cómo están cambiando los gustos a mayor escala?
Competidores: son tu objetivo a vencer y para ello necesitas reunir toda la información que puedas ¿qué dicen de ellos? ¿en qué se destacan y en qué son débiles? ¿qué piensan sobre ti y tu marca?
Influencers: para obtener información valiosa necesitas fuentes valiosas y ahí es donde entran los influencers ¿qué producen? ¿de qué temas hablan? ¿Cuáles son sus pensamientos?
Poner a trabajar tu escucha
Una vez que tienes los oídos abiertos, necesitas responder a los datos que te llegan, convertirlos en información y luego actuar de acuerdo con eso. Para ello lo más recomendables es seguir un árbol de procesos que todos en tu equipo conozcan.
Pongamos un ejemplo:
Supongamos que un cliente o usuario publica una queja o un problema. El encargado de las redes sociales que se encuentra escuchando activamente, actuará de inmediato haciéndole saber al cliente que lo han escuchado.
Hasta ahí todo bien.
Pero, ¿qué sucede cuando el problema está más allá de sus manos, si se escapa de sus habilidades?
Es ahí donde entra el árbol de procesos. El mismo le permite al encargado de la escucha social ser el representante del cliente con la marca y de la marca con el cliente, así, tiene que saber hacia dónde redirigir el problema para que sea solucionado a la mayor brevedad posible dentro de las primeras 24 horas de reportada la queja.
Consejos a tener en cuenta
Privacidad: a nadie le gusta discutir sus asuntos donde todo el mundo puede ver y opinar, así que si no puedes resolver sus problemas en unas pocas frases o si no es un problema común, pásate a otros canales tales como los mensajes privados, el correo o una llamada. Al hacerlo de esta manera, además, tus clientes sentirán que te comprometes a darles una solución de verdad.
Empatía: no hay nada más odioso que una marca a la que no le importan sus clientes, tu deber es hacerlos sentir apreciados y que están siendo escuchados. Ponte de su lado haciendo con comentarios como “Sentimos que este problema le ocurra”, “Puedo entender lo que significa para ti” y similares. Con esto te ganarás su compromiso.
Rapidez: asegúrate de responder todo con la mayor rapidez, las redes sociales se mueven rápido, un segundo estas en la cima y al siguiente estás olvidado pero el sentimiento se queda. Así que asegúrate de tener todo resuelto en las primeras 24 horas de encontrado el problema.
¿Qué deberías medir para rastrear tus esfuerzos de escucha social?
Nivel de sentimiento: significa el tono que tienen las personas al hablar de tu marca.
Tasa de retención: refiere al porcentaje de retención de tus clientes totales.
Lagunas de productos: sugerencias y comentarios que los clientes hacen acerca de un nuevo producto/servicio y las soluciones que se han dado para eso.
2. Influencia social
Una vez completada la etapa anterior pasarás a la de influencia. Aquí tu papel ya no solo abarca escuchar pasivamente sino que adquieres el papel activo de liderar y encauzar lo más que puedas los pensamientos de tus clientes.
En otras palabras, gracias a la etapa anterior, sabes cómo se mueve la corriente de opiniones, actitudes, pensamientos y comportamientos de tus seguidores y ahora tu trabajo consiste en desviar esa corriente hacia donde quieras que vaya.
De igual forma hay que destacar que cada etapa del ciclo es dependiente de la anterior y que se debe seguir haciendo por el resto de las demás etapas.
¿Cómo saber que tu influencia está aumentando?
- Aumentan tus visitas.
- Se crea una comunidad alrededor de tu marca.
- Aumenta tu compromiso.
- Te conviertes en un líder de pensamiento en tu industria.
Objetivos de esta etapa
A lo que debes estar atento en esta parte del ciclo es a lo siguiente:
- Aumentar el compromiso con tu marca y contenido.
- Iniciar conversaciones sobre los temas relacionados con tu negocio.
- Aumentar el tráfico de tu sitio.
- Crear conciencia de tus productos y ofertas.
- Aumentar tu lista de retargeting.
Métricas a observar
Estas son las métricas que más importan para saber si estás construyendo bien tu influencia:
Compromiso: el nivel de compromiso de tus clientes se puede medir a través de qué tan implicados estén con tu marca y lo que publicas, si comparten sus comentarios y su apoyo.
Tráfico: el tráfico de tus redes sociales debería ir en aumento sin prisa pero sin pausa.
Retargeting: con ello puedes obtener tus ofertas frente a las personas que tienen más probabilidades de comprarte, y ellas responden descargando tus imanes de leads y suscribiéndose.
3. Red social
La siguiente etapa es en la cual te conectas con las autoridades y demás personas influyentes en tu industria para poder comenzar a mover la aguja.
Además, también necesitas comenzar a profundizar en las relaciones con tus clientes para que se vuelvan usuales y te sigan de por vida.
Para lograr esto necesitaras publicar contenido valioso a tus clientes y sí, esto incluye contenido que pudiesen haber creado tus socios y competidores. Si es algo que le pueda reportar beneficio a tus seguidores es tu deber con ellos el compartírsela, de esta manera quedará patente tu deseo de ayudar.
Cuando publicas un artículo en tu sitio web ¿qué es lo que haces? ¡Lo anuncias en las redes sociales, claro! Pero no publicas exactamente lo mismo en todas ellas (eso esperamos), sino que lo adaptas a cada plataforma para que cada publicación esté específicamente diseñada.
Tomemos por ejemplo a Facebook y Twitter, si quisieras hacer una publicación de tu artículo que subiste a tu web ¿en qué pensarías para cada plataforma?
- Límite de 140 caracteres.
- Tienes que ir al grano.
- Compartes una gran idea/enlace.
- Es más largo.
- Puedes transmitir más de tu esencia.
- Te permite darle a tus seguidores de lo que se trata la publicación.
- Tiene un llamado a la acción al final.
Como ves, ambos son muy diferentes y el pensar lo ideal para cada una de estas plataformas es una parte del trabajo que tendrás que hacer en esta etapa del ciclo.
Objetivos de esta etapa
A lo que debes estar atento en esta parte del ciclo es a lo siguiente:
- Compartir contenido que complemente el que ya hayas publicado.
- Crear asociaciones con marcas de tu industria.
- Construir una comunidad con tus clientes.
Métricas a observar
Estas son las métricas que más importan en esta etapa:
Enlaces entrantes: debes medir qué tan fuerte es la red social que estás desarrollando.
Comentarios: analiza las distintas menciones que se hacen sobre tu marca, la cantidad, la calidad y quién las hace.
4. Venta social
En la última etapa del ciclo es donde puedes ir de frente y mostrarle tus ofertas a la gente para que conviertan. Pero, ¿cómo lograr esto?
El secreto está en integrar tu venta con el embudo de ventas.
Para introducir a tu cliente en el mismo necesitas de varios canales, desde blog hasta publicidad, te aseguraras por todos los medios de que tus clientes potenciales estén en contacto con tu marca, de este modo conducirá a tu contenido y ahí finalmente verán tu oferta.
Aquí puede suceder una de dos cosas: pasarán de ser clientes potenciales a clientes al hacer una compra o no lo hagan. En el primer caso ataca con fuerza y muéstrales lo mejor de tu marca (al mejor precio, está de más decir), en el segundo caso tendrás que aplicar un poco más de trabajo.
Tendrás que redireccionarlos y comenzar desde casi el principio de su embudo de nuevo, donde un imán de leads los llevará a un producto básico suyo.
Los redireccionará con un anuncio relevante, para que reciban múltiples toques que podrían llevar a una conversión después de dejar su sitio. El anuncio los lleva a un embudo, donde se les ofrece el mismo imán de plomo (o uno relacionado) y luego un producto de nivel básico.
A los clientes que compren asegúrate de retenerlo lo más posible, por ejemplo, si te acaban de comprar pintura de uñas, hazle una oferta en limas. Esto no solo hará que compren más, sino que aumentará el valor de por vida de cada cliente.
Objetivos de esta etapa
A lo que debes estar atento en esta parte del ciclo es a lo siguiente:
- Generar leads para aumentar tu lista de correos.
- Aumentar la frecuencia de compra de cada cliente individual.
- Aumentar la cantidad de clientes.
Métricas a observar
Para rastrear tu éxito en la venta social, mira estas métricas:
Clientes potenciales: mira el número de clientes potenciales que poseas, con el tiempo, esta debería crecer.
Tasa de conversión: analiza qué impacto tienen tus ofertas, si estas convierten bien y en qué cantidad.
Frecuencia: busca signos de compras frecuentes, que es lo que quieres.
Conclusión
Mira a tu alrededor ¿Cuántos de tus conocidos usan o a menos tienen una red social? Si no te habías percatado ya, hay un gran mercado en estas plataformas y con los conocimientos de hoy ya podrás comenzar a planear tu estrategia de redes sociales como parte de tu plan de marketing.
Así que ve ahí afuera y haz tu plan de redes sociales.
